Як почати розмову з клієнтом. Етапи успішних продажів - як почати розмову з покупцем

Інструкція

Проявіть увагу до покупця. Зовсім не обов'язково відразу підходити до нього з питаннями і пропозиціями. Головне - дати зрозуміти клієнтові, що його бачать і в будь-який момент готові допомогти.

Привітайте відвідувача. Це можна зробити відразу при його вході, або коли він дасть зрозуміти, що зацікавлений в консультації. Як почати розмова  з покупцем, Залежить від конкретної ситуації. Привітання повинно бути дуже теплим і доброзичливим. При встановленні контакту обов'язково посміхніться. Від першої фрази продавця залежить швидкість встановлення контакту. Постарайтеся проявити внутрішнє чуття і визначити, яким чином почати розмова  з тих чи інших покупцем.

Вивчайте покупців. Ви повинні знати, що існує не менше 4 типів клієнтів: рішучі, нерішучі, конфліктні і просунуті. Перший сам встановить контакт, другий чекає цього від вас, третього потрібно зуміти позбавити причин для суперечок, а з четвертим варто погоджуватися у всіх його міркуваннях.
Безумовно, це загальні рекомендації. Кожен продавець повинен навчитися розуміти, що за людина увійшла в магазин.

Починайте діалог так, щоб покупець хотів його продовжити. Головне правило для цього - ніколи не ставте питання, на яке можна відповісти «ні». Краще привітати клієнта і сказати, що ви завжди поруч і з задоволенням допоможете у виборі. Ще один спосіб - поставити «питання-зав'язку». Він являє собою якесь твердження і безпосередньо «зав'язки». Хорошим прикладом служить така фраза: «Ця модифікація оригінальна, правда?». Таке питання - один з кращих способів почати розмова  з покупцем.

Не забувайте про те, що тон всій бесіді задає перша фраза. Вчіться розпізнавати характер клієнтів і вести діалог відповідно до нього.

Гендерні ролі настільки змінилися, що сьогодні дамам незазорно не тільки працювати, водити авто і займатися «чоловічими» професіями, а й самої знайомитися з представниками протилежної статі. Однак тільки наймудріші жінки знають, що потрібно дуже обережно реалізовувати своє право першого кроку.

Інструкція

Оцініть позу і жести вподобаного чоловіка. Якщо людина розташований поговорити з незнайомкою, він тримає долоні відкритими, схрещує ноги, направивши коліна в її сторону. Чоловік, готовий до спілкування, не приховує погляд і готовий до посмішки. Чудово, якщо ви побачите, як чоловік поправляє волосся або зупиняє одяг, бачачи ваш погляд. Мовою жестів це означає еротичний інтерес до вас.

Встановіть візуальний контакт. Затримайте погляд на вас цікавить чоловікові і відведіть очі, як тільки він подивиться на вас. Через деякий час повторіть знамениту формулу «в кут, на ніс, на предмет». Тільки не бігайте очима, не метушіться і не дивіться злодійкувато. Ви просто поглядаєте на вподобаного людини, ніяково посміхаючись в той момент, коли він ловить ваш погляд своїм.

Опинившись поруч з об'єктом свого інтересу, упустите невелике зауваження. Тим може бути три: навколишнє оточення, він і ви. Перший варіант найкращий, бо не так напружує, як другий, і не нудний, як третій. Запитаєте, який коктейль в карті цього бару варто вибрати, хто грає в майбутньому спектаклі, як готувати спаржу - словом, задайте будь-яке питання, який має відношення до обставин вашої зустрічі і передбачає неодносложний відповідь.

Не починайте розмову з негативного висловлювання на кшталт: «На цій вечірці так шумно!». Винятком, мабуть, можуть служити вигуки про погоду. Уникайте очевидних кліше: «Мені здається, ми з вами раніше зустрічалися» або «Котра година?» - особливо в ситуаціях, коли очевидна марність відповіді.

Використовуйте контекст ситуації. За обідом або в читальному залі вступити в контакт простіше простого: попросіть присісти за стіл вподобаного людини. Навіть якщо вам відмовлять, швидше за все, це для цього будуть вагомі аргументи (зайнятість, очікування іншого супутника). На пробіжці дружелюбно запропонуйте: «Давайте наввипередки?» (В кінці кінців, після невдалої спроби познайомитися можна швиденько втекти). У тренажерному залі, магазині або в бібліотеці запитаєте ради.

Відео по темі

Успіх спроби познайомитися дуже часто залежить від першої фрази, сказаної симпатичному представника протилежної статі. Оригінально розпочату розмову - це практично гарантія того, що ви зацікавите вподобаного вам людини.

Інструкція

Попросіть допомоги. Цей спосіб знайомства підходить і для дівчат, і для хлопців. Скажіть, наприклад, «Я в цьому місті недавно, де тут можна відпочити?», «Подивіться, будь ласка, як пов'язаний мій галстук - я йду на важливу зустріч!». Або запитаєте де найближчий магазин продуктів, побутової техніки, електроінструментів. У магазині можна поцікавитися думкою про який-небудь продукт, фільмі і т.д. Дуже зворушливо виглядають дівчата, які намагаються вибрати лобзик або викрутку - в такій ситуації жоден хлопець не відмовить у допомозі чарівною особі.

Вчимося правилам торгівлі і ефективної комунікації з клієнтами у бабусь - вже вони вміють знайти правильний підхід до людей.

Павло Рассохин, Бізнес-тренер з продажу розповідає, що має бути спільного між балакучими бабусями і професійними продавцями. Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавців  в абсолютно різних куточках країни, буквально з порога заводять:   "Здрастуйте, ніж вам допомогти".  Дійшло до того, що в фірмовому бутіку Adidas зі мною привіталися 5 разів! Відчуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, де я чомусь нікого не знаю, а не прийшов за спортивним костюмом.

Коротше, є очевидна проблема - невміння продавців встановлювати контакт в торговому залі. Чому це непросто зробити?  Особисто мені відомі три фактори, що ускладнюють цей нехитрий, в общем-то, процес і викликають у покупців боязнь продавця.

перший фактор  - покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати і втюхати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринкової торгівлі, процвітаючою пару останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він буде просто зобов'язаний щось купити.

Це другий фактор, І в психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на відповідні подарунки і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту в торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця.

третій фактор, Найслабший, - на будь-якій новій території людина відчуває себе незатишно. Нічого не поробиш, це рудимент біологічної еволюції (привіт нашим далеким предкам). Ці фактори вкупі визначають захисну поведінку покупця. В результаті він або уникає продавця ( "Спасибі, мені нічого не треба",  іноді просто йде з магазину), або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази "Допоможіть грошима", "Сумку потримайте"). Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба тут же встановити з ним контакт, а також архіпопулярние фрази типу "Що вам підказати" і "Вас щось конкретне цікавить?"ці страхи тільки підсилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця - ці страхи знизити і розговорити покупця. Як це зробити?

За допомогою прийому Babushka. Для початку давайте придивимося до неперевершеним асам в зав'язуванні розмови - до наших "пострадянським" бабусям. Як же вони це роблять? Поспостерігаємо за ними в місцях їх масового скупчення, наприклад в громадському транспорті. Бабуся, пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому як би ні до кого не звертаючись.

Увага:  інформація в цій фразі повинна бути на злобу дня, інакше нічого не вийде. Годиться все:  виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії і т.п. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова зав'язалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, говорить ще що-небудь. Як правило, зробивши дві-три спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі - або до своєї зупинки, або до зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому в модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту в роздрібних продажах. Він спрацьовує в 80-90 випадків зі ста! Технологія його застосування така. Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, яким торговцям заборонялося вітатися з увійшли покупцями. Особисто у мене до нього вельми неоднозначне ставлення. Мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, швидше навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з усталеним колом покупців). Проте, якщо такий стандарт існує, давайте вітатися правильно, тобто без шкоди для подальшого зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцеві - при вході в торговий зал, і робити це краще того, хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають посмішкою очима), легкий кивок головою. Привітанням потрібно показати, що покупцеві раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим самим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця! Це дуже важливий нюанс. Якщо продавець сидить за столом, не варто підхоплюватися і виходити відразу ж в торговий зал - це лише посилює "боязнь продавця", хоча підозрюю, що це йде в протиріччя з корпоративними стандартами багатьох роздрібних компаній. Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатися, нічого страшного - повірте, він це переживе. І будь ласка, не треба вітатися в бік або спину покупця! По-друге, необхідно дати покупцеві можливість освоїтися на новій для нього території.Залежно від площі магазину на це може йти від декількох секунд до декількох хвилин (в кожному окремому випадку це визначається дослідним шляхом і фіксується стандартом: протягом такого-то часу продавець повинен почати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем боковим зором, поправити цінники, змахнути неіснуючий пил. Інакше кажучи, створити видимість діяльності. А тепер (урочиста барабанний дріб) - вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця.

Коли це краще робити? Варіанта два:коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться на адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Треба встати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас боковим зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятайте про бабусь? У них все виходить, тільки якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар повинні викликати інтерес! наприклад: "Цей колір зараз дуже модний". "У цих дверей особливе покриття ..."  (І мовчіть, нехай покупець запитає, яке).   "На цю модель підвищена гарантія". "Цей чайник є хітом продажів". рекомендація:  найкращий експромт - це домашня заготовка, тому фрази повинні бути заготовлені і вивчені заздалегідь.

І ще важливо бути готовим у будь-який момент продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко і коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробник і при цьому оптимальна ціна). Сказав продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час потрібно дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, потрібно сказати ще одну фразу, знову витримати паузу і ще фразу. Після третьої фрази потрібно, скоротивши на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому в очі без паузи задати питання, з якого почнеться виявлення потреб.

Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад: "Ви собі обираєте або в подарунок? Куди вибираєте: в приватний будинок або квартиру? (Варіанти: додому або в офіс, в вітальню або спальню і т.п.). Може бути, Вас щось конкретне цікавить? Вас м'які меблі цікавить або корпусні? " На цьому етапі слово "купувати" і похідні  від нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не відчував себе зобов'язаним це зробити. Дуже часто покупець починає ставити питання вже після першої фрази продавця (або після другої). В цьому випадку необхідно коротко відповісти на нього і задати своє питання, тим самим зберігши за собою управління розмовою і почавши виявлення потреб. Вуаля! На які нюанси потрібно звертати увагу? Основний стан більшої частини покупців в магазині можна охарактеризувати словом "нерішучість". Тому їх необхідно трошки підштовхувати, вести.

Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою і питанням  - все це підпорядковано саме цій меті. І ще один важливий момент: покупця може абсолютно не цікавити той товар, біля якого з ним почав спілкування продавець, тому зовсім необов'язково відразу починати його презентувати. Всім бажаю удачі в продажах.

Весь негативний досвід, отриманий вами протягом життя, відкладається у вашій свідомості. Коли відбувається щось, що нагадує вам про нього, ви можете зреагувати на це, навіть не усвідомлюючи, що ви робите. Ось деякі приклади таких випадків:

1. Дівчинка впала з коня у віці чотирьох років. Тепер їй - 30, і вона ніколи не їздить з друзями на кінні прогулянки.
2. У 16 років я купив автомобіль "Ford". Я витратив купу грошей на його ремонт, і ці виплати далися мені з великими труднощами. Тепер мені - 35, і я збираюся купити машину, але тільки не "Ford".
3. У дитинстві мама змусила мене насильно доїсти обід - це була риба. Тепер я рибу не їм.
4. Я пірнув у басейн головою вниз і сильно вдарився об дно. Минуло п'ять років, але більше я в басейнах не пірнайте.
5. Я відправився в магазин, щоб купити костюм для особливого випадку. Продавець погано знав товар, поводився нав'язливо і був агресивний. З тих пір я не люблю продавців.
6. Я купував страховку. Продавець дав мені начебто добру пораду, але я поговорив з одним і виявилося, що це був не найкращий рада. Тепер я продавці не довіряю. (Це не помилка, подумайте про це.)

Вся моя теорія підкріплюється хорошими науковими виразами:

• За кожною причиною триває слідство.
• На кожну дію є рівна протидія.
• На кожен стимул є реакція.

Все це прекрасно відповідає початку продажу.

Негативна реакція з самого початку

Секрет в тому, щоб не викликати негативну реакцію у ваших покупців. У кого з вас був негативний досвід спілкування з продавцями, і хто з вас не любить продавців? Це питання я ставив на тисячах лекцій і семінарів з продажу. Щоразу все піднімають руки. Люди не люблять продавців. (Вам приємно усвідомлювати, що люди не люблять вас, навіть не знаючи, хто ви такий?) Ось кілька причин, за якими продавці не користуються любов'ю:

1. Покупці не можуть знайти продавця, коли він дійсно потрібен.
2. Продавець усучив покупцям щось, абсолютно непотрібне, або продав не той товар.
3. Продавець занадто повільний або занадто квапливий.
4. Продавець занадто мало знає про товар.
5. Покупцеві потрібно подумати, щоб прийняти рішення, а продавець квапить з покупкою.
6. Продавець не сприймає покупця як особистість.

Соромно визнати, але деякі з цих прикладів цілком справедливі і кожен день знаходять підтвердження в сфері роздрібних продажів. Не потрібно мати кваліфікацію або отримувати ліцензію, щоб опинитися в торговому залі і перетворити життя людей в хаос і ще більше ускладнити початок продажу. Тепер ваша робота полягає в тому, щоб подолати наявне опір і отримати можливість зав'язати стосунки і продати товар.

Найперше завдання спочатку продажу -
подолати опір

Що відбувається, коли продавець вітає покупця, а у того в голові накопичуються негативні почуття до продавця? Чи можете ви передбачити реакцію в 90 відсотках таких контактів? Можете, і вона виявиться "ні, дякую, я тільки дивлюся". Вражаюче, скільки продавців чують, але навіть не намагаються "обійти" така відповідь. Я не кажу зараз, що робити, якщо ви це почули. Йдеться про те, як уникнути такої реакції з самого початку. Нещодавно я був у магазині. Один з продавців запитав: "Ви шукаєте щось конкретне або просто дивитеся?". І ми ще говоримо про те, щоб не спати на роботі! Я випробував непереборне бажання змастити йому по фізіономії і порадити прокинутися!

Встановлюйте особисті відносини,
а не відносини "продавець - покупець"

Особисті відносини є повною протилежністю тому, що я називаю "клеркізмом". Згадайте про вашому останньому відвідуванні магазину. Які взаємини були у вас з продавцем? Або виконайте наступну вправу: складіть список магазинів і перерахуйте імена продавців, до яких ви повертаєтеся знову і знову через особисті відносин і приголомшливого обслуговування.

Весь цей процес запускається з початком продажу. Витратьте кілька додаткових хвилин - і ви отримаєте покупця, який не тільки оцінить сам процес, а й зможе купити набагато більше товарів.

Прийоми, використовувані спочатку

Якщо ваше привітання покупця буде діловим, ви отримаєте негативну реакцію типу "я тільки дивлюся" або щось в такому роді. Найдивовижніше - в більшості випадків покупці навіть не усвідомлюють, які слова вони вимовляють. Це спонтанна реакція, але покупці знають, що вона спрацьовує. З її допомогою можна прогнати продавця, і на тому спасибі.

Упевнений, ви погодитеся, що було б здорово, якби ми мали можливість підійти до покупця, бути корисним йому і запитати: "Що я можу для вас зробити?" або "Як я можу вам допомогти?". Хлопці, правда в тому, що це працює тільки ... в трьох випадках з десяти і тільки з тими покупцями, які знають, що їм потрібно, або з тими, хто ходить в McDonald "s. Але якщо ви хочете продавати абсолютній більшості людей, з якими спілкуєтеся в магазині, то знайте: в дійсності їм не потрібно те, що є у вас. Таким чином, правило номер один для зав'язування початкового діалогу говорить:

"Прийоми, використовувані на початку, не повинні мати нічого спільного з бізнесом"

Вам не слід читати цю книгу далі, поки ви не зрозумієте, що на початку продажу не можна говорити про бізнес. В іншому випадку це буде приблизно те ж саме, як якщо у вас на лобі загориться неоновий напис: "Не довіряйте мені, я продавець". Ваші початкові прийоми, орієнтовані на бізнес, не можуть бути ефективними, то не може бути ефективною відома і найбільш часто використовувана і описувана методика "товарного підходу".

Товарний підхід неефективний і примітивний

Мені подзвонив мій брат і розповів про покупку тенісної ракетки за 500 доларів. Я подумав, що така покупка може бути доброю лише для ідіотів. Сам я теніс не люблю, а з розповідей брата мені важко зрозуміти суть гри, тим більше що він не великий гравець. Я захоплююся дайвінгом, і мені знадобилися нова маска і трубка, тому я відправився в спортивний магазин, смакуючи покупку. Як ви думаєте, що я побачив на табло перед магазином? Ви вгадали - тенісну ракетку. А тепер вгадайте, яку саме? Ви знову маєте рацію - ту саму за 500 доларів, яку купив мій брат. Поки я роздумував, чи є в цій ракетці моторчик або якісь вбудовані пристрої, що полегшують гру, до мене підійшов продавець і сказав: "Вони тільки що надійшли. Правда, красиві? Упевнений, що незалежно від рівня вашої гри вона допоможе вам вигравати" . Як ви думаєте, про що я подумав? "Відвали, ідіот. Мені не потрібна ракетка!"

Дуже талановита продавщиця ювелірного магазину у Флориді розповіла мені про те, як перший раз вийшла в торговий зал, залишивши роботу клерка. Вона помітила увійшов чоловіка і приготувалася почати довгий шлях своєї першої презентації. Відвідувача явно цікавила вітрина з кільцями в передній частині магазину. Вона підійшла до нього і почала розмову словами: "Бачу, вас зацікавили наші чудові кільця". Що він відповів? "Ні, я тесля. Мені сказали, що цю вітрину потрібно полагодити".

По-перше, як ви можете визначити, чого хочуть відвідувачі і чому вони прийшли, просто спостерігаючи за тим, що привернуло їхню увагу або перед будь вітриною вони зупиняться? По-друге, дуже неввічливо просто не привітатися перед початком презентації з тим, хто прийшов в ваш магазин, в якому ви особисто проводите більшу частину свого життя. Товарний підхід - для ледачих. Він не допомагає встановлювати відносини, а, скоріше, руйнує їх.

Однак якщо ви хочете продавати тільки двом або трьом з десяти покупців, які увійшли в ваш магазин, використовуйте цю методику, тому що завжди знайдуться двоє або троє, які знають, чого хочуть, і не дозволять вам перешкодити їм, як би ви не старалися.

Ось п'ять найбільш гірших питань  на початку продажу:

1. Чи можу я вам допомогти? (Як я міг би вам допомогти?)
2. Ви шукаєте щось конкретне?
3. Можу я відповісти на ваші запитання?
4. Ви знаєте про нашу розпродаж?
5. Цей товар тільки що надійшов. Він чудовий, чи не так?

Прочитавши правила обслуговування покупця, викладені в попередньому розділі, ви дізналися, як важливо "розкрити" покупця і викликати його на розмову. Таким чином, правило номер два на початку продажу говорить:

"Починаючи продаж, слід задавати питання, які підтримають розмову"

Особисті бесіди є ключовим моментом процесу подолання опору. Короткі і швидкі фрази приведуть вас в нікуди. Розважайтеся, зробіть так, щоб ваші питання були цікавими. І не забувайте, що ваше початкове привітання має бути в формі питання.

Років п'ятнадцять тому в магазин увійшла жінка з дитиною в колясці. Ви можете подумати, що я сказав: "Який чарівний дитина!". Непогано звучить? Нічого подібного. Це не питання, і така фраза не допоможе вам подолати можливий опір. Я тоді сказав наступне: "Чарівна дитина. Де взяли?". Знаю, ви можете засміятися, але істина в тому, що я тоді використовував цей прийом і продовжую використовувати його до цих пір. І на нього завжди прекрасна реакція.

Це не обов'язково, але краще ставити такі питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Тримайтеся подалі від закритих питань. Спробуйте використовувати такі слова, як: хто, що, де, коли, чому або яким чином.

закритий питання
Продавець: У торговому центрі все ще багато людей?
покупець: Ні.

відкрите питання
Продавець: Як там у торговому центрі з людьми?
покупець: Ну, коли я був тут після полудня, там панував справжній зоопарк. Але потім почало поволі розсмоктуватися і ...

Ви коли-небудь замислювалися, чому покупець говорить фразу "я тільки дивлюся", після того як його запитали: "Як там погода на вулиці?". Просто тому, що передбачувані і нецікаві початкові питання - це недостатня умова для особистої бесіди. Тому третім правилом розпочала продаж має бути:

"Початкові фрази повинні бути унікальними, щирими або досить незвичайними, щоб хотілося продовжувати розмову"

Це важка і повсюдно зустрічається проблема, вирішення якої відокремлює клерків від професіоналів. Думаю, тепер я можу пояснити, як це робити.

Люди вважають походи в магазин або розвагою, або нестерпним тягарем. У будь-якому випадку вони не залишають їх байдужими. Хіба не чудово створити таку атмосферу, в якій ваші покупці будуть добре проводити час і витрачати багато грошей? Я вважаю, що ви контролюєте весь процес презентації і розумієте, наскільки її якість залежить від тих прийомів, які ви використовуєте в самому початку.

Якби розмова з покупцем була простою справою, все легко вступали б у неї, і в даній інформації не було б потреби. Однак люди вважають її важким завданням, якщо не сказати - майже нездійсненною. Частково це пояснюється тим, що вони не хочуть витрачати для виконання роботи необхідний час. Крім того, продавці немов забувають, як поводяться, коли знаходяться не на роботі. Не можна домогтися успіху, якщо в житті бути однією людиною, а в торговому залі - іншим.

У правилі номер два я говорив про використання питань для того, щоб зав'язати розмову. Третє правило полягає в тому, щоб бути унікальним, щирим і незвичайним. Хоча ці рекомендації досить гарні, я ніколи не зможу навчити вас вашим початковим прийомам, які в роздрібній торгівлі, немов відбитки пальців, є проявом вашої особистої неповторності.

Моїм стилем став гумор. Багато років я жартував з тими, з ким зустрічався, або намагався розсмішити людей в повсякденному житті. Віце-президент The Friedman Group Марлен Кордрі багато років тому працювала на мене в торгівлі. Її стиль - "я вас дістану, вираз мого обличчя настільки доброзичливо і неагресивно, що ви не зможете опиратися і дозволите поговорити з вами". Всі люди різні. Ви, подібно співакові, повинні виробити свій стиль, який підходить і зручний особисто вам. В кінці цього розділу ви знайдете 42 початкових прийому, які неодноразово використовувалися і виявилися ефективними. Єдина причина, через яку я не даю на них гарантію, полягає в тому, що тільки ви можете вдихнути в них життя.

Перші кроки

Секретне слово на початку продажу - "невелика бесіда", або "schmoozing". Не впевнений, але, здається, воно ірландське. Не думайте, що раз вона "невелика", значить, має мало значення. Сама концепція подолання опору і встановлення взаємовідносин з вашими покупцями найкраще описується як невелика бесіда. Кожен раз, коли я згадую в цій книзі невелику бесіду, я маю на увазі використання всіх трьох правил початку продажу (неділової підхід, питання, унікальність). І не забувайте: ведучи таку бесіду, ви ніколи не програєте.

Прошу вас, не пропустіть цю інформацію, тому що вона дійсно важлива. Якість вашого початкового діалогу з покупцем визначає подальшу презентацію, і якщо цей діалог не вдався, можете більше ні про що не турбуватися, тому що або ви не "розговорите" вашого покупця, або вам доведеться "тиснути" на нього, або (боронь, Боже ) ви втратите контроль.

Початок продажу - процес як невербальний, так і вербальний

Напевно у вас були випадки, коли ви підходили до покупця, не промовляючи ні слова, але все одно чули: "Я просто дивлюся". "Що я такого зробив?" - думали ви про себе. Просто це ще один доказ опору покупця продавцю.

А як щодо такої ситуації: ви розміщуєте товар на вітрині, в той час як в магазині знаходяться ще двоє або троє продавців. До кого підійде покупець? Звичайно, до вас. Чому? Тому що ви зайняті і не повинні "тиснути" на покупця або вести себе агресивно. Покупці передчувають, що зможуть перервати вас, отримати відповідь на їхні запитання і піти, не наражаючись на небезпеку.

Порушення особистого простору покупця

Під час відвідування магазину люди хочуть користуватися свободою. Їм це необхідно. Вже ваше наближення до покупця може сприйматися їм як порушення особистого простору. Можуть мати місце три події:

1. Покупець рухається в протилежному напрямку, щоб уникнути контакту.
2. Покупець демонструє негативну реакцію ( "Я просто дивлюся") ще до того, як ви сказали хоча б слово.
3. Покупець каже вам, що йому потрібно або задає питання.

Простір перед покупцем сприймається ним як приватне, і будь-яке наближення розглядається як вторгнення. Ви можете вітати покупця, перетинаючи це простір або рухаючись паралельно покупцеві. Головне - намагайтеся не стояти у нього на шляху. Звичайно, ви можете подумати, що я дивак, і це правда, але, випробувавши дану методику, ви самі повірите в неї.

"Прохід з розворотом" на 180 градусів

Підходячи до покупців, тримайте що-небудь в руках. Це створить враження, ніби ви думаєте про щось інше і не мають наміру припирати їх до стінки і віднімати гроші. Основна частина стратегії початку продажу - завжди здаватися зайнятим.

Найкраща методика з розроблених мною - прохід з розворотом на 180 градусів. Для цього потрібно підійти до покупця, сказати йому: "Привіт" або "Як ся маєте?" - і пройти повз. Потім, зробивши три-чотири кроки і відійшовши на "безпечне" відстань, поверніться, надайте особі спантеличений вираз і скажіть що-небудь на зразок: "Можу я задати вам питання?". У більшості випадків покупець повернеться до вас, зробить кілька кроків в вашу сторону  і скаже: "Звичайно". Природно, найбільша проблема - це якийсь задати йому питання. Тут все залежить від вас, тому що я не можу забезпечити вас прийомом, який буде в точності підходити особисто вам і відповідати вашому стилю. Те, що працює у мене, може не працювати у вас. Якщо ж ви не настільки винахідливі або у вас труднощі з пошуком початкових прийомів, не впадайте у відчай: в кінці глави ви знайдете 42 прийому, які можете запозичити.

Невелика тренування

Ви помітили увійшов в магазин відвідувача. Берете що-небудь в руки і наближаєтеся до нього, рухаючись паралельно. Підійшовши ближче, широко посміхаєтеся, вітаєте відвідувача і проходите мимо. Потім повертаєтеся і говорите: "Можу я задати вам питання?". Покупець відповідає: "Звичайно". І ви вимовляєте щось на кшталт: "Судячи по великій кількості сумок, десь повинні бути хороші пропозиції по покупкам. Що я пропустив, сидячи в цьому магазині?". Найчастіше покупець вступить з вами в розмову.

наприклад:
Продавець: Судячи по великій кількості сумок, десь повинні бути хороші пропозиції по покупкам. Що я пропустив, сидячи в цьому магазині?
покупець: Нічого особливого. Я просто збираюся піти на вечірку і купив кілька подарунків.

Тепер потрібно прийняти важливе рішення: продовжувати розмовляти або зайнятися бізнесом? Ваша здогадка вірна! Звичайно ж, продовжуйте розмовляти. Додаткові 30 секунд балаканини приведуть до того, що покупець позбудеться від болю, страху і бажання чинити опір, а ви зможете встановити з ним взаєморозуміння.

Продавець: Вечірка! Звучить чудово. Було б ще краще, якби вона була в вашу честь, чи не так?

Коло та навколо

Кожен раз, коли в розмові з покупцем у вас з'являється можливість ходити коло та навколо, використовуйте її. Покупцям це подобається, тому що дозволяє їм відчути себе особливими. Крім того, це весело. Людям приємно, коли інші проявляють до них інтерес. Нікому не хочеться, щоб з ним поводилися як "з одним з ..." або просто як з черговим покупцем.

Ось ще кілька прикладів бесіди "вокруг да около":

Продавець: Я помітив вас рано вранці, коли торговий центр тільки відкрився! Ви давно займаєтеся покупками?
покупець: Весь день! До мене родичі приїжджають, і я хочу, щоб все було як треба.
Продавець: А, родичі! Це завжди так клопітно. Коли вони приїжджають? .. (І так далі, і тому подібне.)

Продавець: Яка велика коробка печива! Для кого вона?
покупець: Моя дочка вчиться в коледжі, і я посилаю їй посилки.
ПродавецьЗдорово! Знаєте, я теж завжди так чекав ці посилки з дому. В якому вона коледжі? .. (І так далі, і тому подібне.)

Продавець: Схоже, ви прийшли всією сім'єю! Що за привід?
покупець: Нам багато чого треба купити! Ми тільки що придбали новий будинок і хочемо почати обставляти його прямо зараз.
Продавець: Чудово! Все життя мріяв купити будинок. В якому місці він знаходиться? .. (І так далі.)

Продавець: Бачу, сьогодні вранці ви встигли підстригтися.
покупець: Ні, весь ранок я шукаю нові сережки. Я підстриглася минулого тижня, і тепер мої старі сережки виглядають погано.
ПродавецьВідмінна стрижка! А чому ви вирішили підстригти волосся? .. (І так далі.)

Ближче до справи: перехід

Після нетривалої особистої бесіди настає час перейти до бізнесу і зайнятися з'ясуванням потреб. Після довгих експериментів і вивчення я знайшов перехідну фразу:

"Що привело вас сьогодні в наш магазин?"

Це чудово спрацьовує, як і варіанти "Що привело вас до Гаррі?" або "Що привело вас до нас?". Чудове запитання, тому що він не тільки має на увазі відповідь, але і допомагає "розкрити" покупця. Так як ви хочете спілкуватися з покупцем і змусити його питати, запитання на кшталт: "Ви шукаєте щось конкретне?" або "Ви шукаєте (назва товару)?" - жодним чином не можуть бути ефективними.

Але що робити, якщо після невеликої бесіди і вирішального питання: "Що привело вас сьогодні в наш магазин?" - ви все одно отримуєте відповідь: "Я просто дивлюся"?

Покупці дуже розумні. Вони точно знають, як змусити продавця дати їм спокій, і прекрасно вміють це робити. Жорсткий опір і крижане вираз обличчя змусить піти будь-якого продавця. Кращий прийом - "я тільки дивлюся". Ось п'ятірка найкращих способів всіх часів, щоб закінчити розмову.

1. Я просто дивлюся.
2. Я просто прогулююся.
3. Я тільки хотів подивитися, що у вас є.
4. Мені треба вбити час.
5. Мій чоловік (моя дружина) робить покупки в сусідньому магазині.

У цей момент презентації вам необхідно тверезо поглянути на ситуацію. Ви зробили прохід з розворотом, почали розмову, використовували перехідний питання, але отримали відсіч. Так, так буває, і досить часто. Можливо, покупці навіть не усвідомлюють, що вимовляють ці фрази. Такий вид захисту перетворився в автоматичну реакцію і дієве рішення закінчити розмову з продавцем. Мене самого це торкнулося, коли одного разу ми з Марлен Кордрі разом обходили магазини торгового центру. Коли до неї підійшов продавець, вона сказала: "У мене просто перерва на ланч". Я запитав її, чому вона так сказала, і вона здивувалася: "Що сказала?". Потім вона зізналася, що завжди застосовувала цей прийом, коли працювала в торговому центрі. Він прекрасно спрацьовував і увійшов у неї в звичку.

Продавці, які намагаються в такий момент продовжити презентацію, ризикують припуститися помилки, намагаючись бути корисними. У відповідь на захисну реакцію покупців продавці найчастіше говорять наступне:

• Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть питання. Я буду поблизу.
• На той випадок, якщо у вас виникнуть питання, мене звуть Гаррі.

  Однак коли ви вимовляєте подібні фрази, покупець чує наступне:

  "Мене звати продавець  Гаррі, і я буду поблизу, там де стоять продавці, На той випадок, якщо у вас виникнуть питання до продавцеві, Який хоче тільки одного - продати  вам щось, що вам не потрібно ".

Подивимося правді в обличчя: покупці вибирають лінію захисту, тому що їм не подобаються продавці. Щоб пробити цей захист, не слід викликати ще більшу ненависть. Є більш прийнятний спосіб.

"Відволікаючий маневр"

Метод "відволікаючого маневру" використовується для подолання "захисного загородження", вибудовується покупцями. Цей метод складається з двох частин.

1. Погодитися з тим, що покупець хоче тільки подивитися.
2. Точно повторити захисну фразу покупця, але з питальній інтонацією.

Ось як за допомогою цього прийому можна впоратися зі згаданою вище п'ятіркою способів закінчити розмову:

перехід
захист: Я просто дивлюся.
Угода: Звучить так, що ви отримуєте від цього задоволення.
Відволікаючий маневр: А на що ви дивитеся?

перехід: Що привело вас сьогодні в наш магазин?
захист: Я просто прогулююся.
Угода: Мені теж подобається прогулюватися.
Відволікаючий маневр: І яка мета вашої прогулянки?

перехід: Що привело вас сьогодні в наш магазин?
захист: Мені хотілося подивитися, що у вас є.
Угода: Відмінно!
Відволікаючий маневр: А що б ви хотіли, щоб у нас було? (При цих словах потрібно дуже широко посміхнутися.)

перехід: Що привело вас сьогодні в наш магазин?
захист: Я просто вбиваю час.
Угода: Нам всім потрібно більше часу, щоб його вбивати.
Відволікаючий маневр: А що ви шукаєте, поки вбиваєте час?

Швидкий перехід: Що привело вас сьогодні в наш магазин?
захист: Мій чоловік робить покупки в сусідньому магазині.
Угода: Значить, ви на деякий час надані самі собі.
Відволікаючий маневр: А що шукаєте ви, поки він зайнятий покупками?

Ви будете приємно здивовані тим, як спрацьовує ця методика! У більшості випадків покупець "розкриється", і ви зможете почати з'ясування потреб. Однак хочу попередити вас: питання "Що привело вас сьогодні в наш магазин?" є з'ясовує і працює як перехід тільки після невеликої бесіди. Якщо використовувати його в якості початкового прийому, він буде звучати як "Можу я вам допомогти?" і навряд чи допоможе.

Коли після бесіди і відволікаючого маневру ви вдруге чуєте "я тільки дивлюся", вам залишається лише передати відвідувача іншого продавця або (якщо у вас вистачить духу) перейти до жартівливому обхідному маневру.

відступ

Життя таке, що деяким покупцям може не сподобатися ваш зовнішній вигляд, колір, зріст, вага, то, як ви розмовляєте або рухаєтеся, або схожість з їх моторошним дядьком Луї або не менше моторошної тіткою Еліс. Все це вам непідконтрольно, і після другого "я просто дивлюся" слід сказати: "Дуже добре" - і піти. Виберіть іншого продавця, який зовні кардинально відрізняється від вас, і передоручити йому цього покупця.

Жартівливий обхідний маневр

Ненавиджу втрачати продаж, тому я розробив кілька прийомів на той випадок, якщо вдруге чую: "Я просто дивлюся".

Коли я питаю: "Що привело вас сьогодні в наш магазин?", А вони відповідають: "Я просто дивлюся", я використовую наступний прийом. "Чудово! - кажу я. - А що ви хочете побачити?" Покупець відповідає: "Я просто дивлюся". Тоді я підводжу його до товару, на ціннику якого надруковано "Я просто дивлюся" і коштує знижена ціна. "Вам пощастило! - кажу я. - На це у нас сьогодні знижка!" Або підводжу їх до плакату "З 1 березня 1992 роки просто дивитися є законним діянням".

Одне з моїх найулюбленіших спогадів, як я "пробив захист", - випадок, що стався зі мною, коли я працював в ювелірному магазині. Я знаходився в залі, і в цей момент в магазин увійшла літня леді. Не сумніваюся, ви таких бачили. Її волосся були пофарбовані в блакитний колір, а на плечах лежала хутряна горжетки, знаєте, така, зі звірячою мордою і скляними очима! Судячи з усього, дама пила дві, а то й три тижні поспіль. Я розгубився, не знаючи, з чого почати. Що мені їй говорити? Потім мене осінило, я підійшов до неї і запитав: "Чим би ви хотіли зайнятися прямо зараз?". "Танцювати!" - відповіла вона. Я уклав її в обійми, і ми почали рухатися по магазину в ритмі вальсу. Я тихенько наспівував. Вона виявилася приємною літньої леді, якій подобалося увагу. Мій наступний крок був єдино можливим, коли танцюєш з підхмеленої літньою жінкою з блакитним волоссям. І я запитав: "Що вам потрібно, щоб стати ще більш красивою, ніж зараз?". "Сережки", - відповіла вона.

Я провальсіровал її до вітрини з нашими найдорожчими перловими сережками вартістю близько 500 доларів. Потім дістав пару і попросив її приміряти. "Але це проти правил. Сережки можна міряти", - стурбовано заявила вона. Справа в тому, що це ніколи не було проти правил. Просто продавці дуже ліниві і не дозволяють покупцям робити це: за вимогами гігієни після примірки сережки потрібно протирати спиртом. Я міг би сказати все це моїй клієнтці, але мені хотілося підтримати її збуджений стан, і я прошепотів: "Я знаю, але давайте порушимо правила!".

Все закінчилося тим, що я продав їй цю пару, і вона пішла в прекрасному настрої. Постскриптум цієї історії такий: виявилося, що вона здійснювала автобусне подорож разом з п'ятдесятьма такими ж голубоволосимі літніми леді, які були ще більш п'яні, ніж вона. У той пам'ятний день наша виручка була такою, яку ми зазвичай отримували за рік.

Такий "легковажний" підхід дуже забавний, але хочу попередити вас: якщо ви не впевнені, що зможете зробити це, то краще і не робіть. Цілком достатньо передати покупця іншого продавця.

Коли покупець розговориться

Люди відчувають себе більш комфортно, коли розмовляють з людиною, якого дійсно цікавить тема бесіди. Для вас набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому вести бесіду.

Чим довше покупець розмовляє з вами, тим більш розкуто він відчуває себе з вами як з людиною, а не продавцем. Згадайте останню вечірку, на якій ви зустрілися з кимось в перший раз. Швидше за все, вам більше сподобалися ті нові знайомі, які, задаючи вам питання, проявляли видимий інтерес до того, що ви відповідали. З покупцями те ж саме.

Ваші зауваження повинні бути особистого характеру

Є кілька моментів, на які слід звертати увагу, щоб надати особистий характер ваших зауважень.

діти

Якщо покупці приходять з дітьми, у вас з'являється очевидна тема для розмови. Який батько не любить поговорити про свою дитину? Не обмежуйтеся простою фразою про те, як розумний їх дитина. Запитайте, скільки йому років, чи завжди він перебуває в такому гарному настрої, чи спить всю ніч безперервно.

Зауважте, що дитина вже добре розмовляє, багато вміє і його мама (або тато) користується дуже зручною коляскою. Попередження! Не намагайтеся вгадати стать дитини - ви помилитеся в половині випадків.

особлива одяг

Якщо на покупця футболка з емблемою того чи іншого коледжу або спортивної команди, запитаєте, вчилися вони в цьому коледжі, який там кампус, чи сподобалася їм вчорашня гра або що вони думають про гру команди в цьому сезоні. Чи не озвучуйте своєї думки про коледжі або команді. Як говорила моя бабуся, "танцюйте під музику, яку грає покупець".

Автомобілі

Якщо ви бачите, на якому автомобілі приїхав покупець, можете спокійно говорити про те, що машина нова, стара, незвичайна або дорога. Ми всі пишаємося нашими автомобілями, і більшість покупців з готовністю підтримають розмову.

Новини

Які події, цікаві або хвилюючі, відбуваються в світі? Про що знають практично все? Використовуйте в якості початкового підходу остання криза, космічні дослідження, візит іноземної делегації, виверження вулкана або землетрус. Однак, вибираючи новина, продумайте, щоб вона не викликала протиріч. Обговорення скандалу, пов'язаного з мером або іншої політичної фігурою, у випадку з деякими покупцями може виявитися ризикованим заняттям.

свята

Більшість людей будують плани щодо свят, будь це триденні канікули, вечеря з родичами або просто недільний відпочинок. Якщо наближається свято, запитаєте покупців про їхні плани. Якщо свято щойно закінчився, поцікавтеся, як вони його відзначали.

Якщо ви не знаєте, що робити

Часто в ваш магазин приходять такі люди, з якими ви не знаєте, про що говорити. Щоб завжди бути готовим до початку розмови, підготуйте кілька універсальних прийомів. Чим більше у вас буде таких варіантів, тим краще.

Сотня ваших власних прийомів

Сядьте і складіть список, щоб в ньому було приблизно 100 ваших власних прийомів для початку розмови. Якщо у вас виникнуть труднощі, я наводжу нижче список з 42 початкових прийомів, які можна використовувати як підказку, бо ніхто не придумає ваші прийоми за вас. Ви повинні зробити це самостійно, так як вам може бути не дуже зручно вимовляти те, що придумали інші.

1. Ми хочемо покласти тут новий килим. Який з цих зразків вам подобається найбільше?
2. (Проходьте повз, тримаючи в руках кілька невеликих коробочок.) Чи не могли б ви зробити мені послугу? Поправте, будь ласка, верхню коробку. Знаєте, якщо одна впаде, то і все впадуть.
3. Привіт хлопче. Помру, якщо не почую новий анекдот. Розкажеш свій улюблений?
4. Хочу запросити дружину в рибний ресторан. Чи не могли б ви порекомендувати мені такий?
5. Я помітив, що у вашої дочки проколоті вуха. У мене теж дівчинка приблизно її віку. Як вона перенесла операцію?
6. Я бачу на вас куртку з назвою рок-групи. Ви були вчора на їхньому концерті?
7. Можна вас спитати? Як ви думаєте, жінки вважають за краще отримати в День Св. Валентина цукерки або квіти?
8. Я помітив, ви вийшли з перукарні. У якого майстра ви стрижетеся?
9. Сьогодні дуже жарко. Чи не хочете випити чогось холодного?
10. Ваші сумки дуже важкі. Хочете, я потримаю їх, поки ви оглядаєте тут?
11. Я випадково почув, як ви з другом обговорювали новий фільм. Я теж хочу подивитися його. Що ви про нього скажете?
12. Чи не могли б ви зробити мені послугу? Моя мама хоче мати фотографію, де її син зображений на робочому місці. Чи не могли б ви сфотографувати мене за прилавком?
13. У вас є нова версія цієї гри?
14. Я звернув увагу на ваші черевики. Вони дійсно дуже зручні?
15. Я тільки що придбав нові розмальовки! Ваші діти не хочуть зайнятися ними?
16. Що ви думаєте про капелюсі, яка на мені?
17. Я планую відпустку. Де ви так чудово засмагли?
18. Ваш малюк так добре говорить! Він уже ходить в школу?
19. Класна стрижка! Де ви її зробили?
20. Скажіть, як в сезоні, що почався грає баскетбольна команда цієї школи?
21. Я помітив, ви приїхали на автомобілі "Honda". Вам подобається ця машина?
22. Ви чули, що було в міському суді?
23. Ви раді, що прогноз погоди на сьогодні виявився неправильним?
24. Скоро треба платити податки. Ви робите це заздалегідь або тягнете до останнього?
25. Близнюки! У два рази більше клопоту, в два рази більше радості! Скільки їм?
26. Як ви відзначили вчорашнє свято?
27. Яке чудове плаття! Як ви думаєте, скільки часу пішло на те, щоб пришити всі ці блискітки?
28. У вас чудово заплетена французька коса. Чи багато часу пішло на це?
29. Дехто був сьогодні в McDonald "s! Ваші діти теж постійно просяться в McDonald" s? Мої просяться.
30. Повірити неможливо, що так довго немає дощу. Ви вже почали запасати воду про запас?
31. Бачу, на вас футболка "Laker" s ". Як ви думаєте, вони виграють вирішальну зустріч?
32. Весь день просидів в цьому магазині. Що там чути про запуск "шаттла"?
33. Настають три вихідних дня. Як там рух на вулиці?
34. Чудову засмагу! У вас такий колір шкіри або ви тільки що повернулися з відпустки?
35. У лотерею розігрується 62 мільйони доларів. Ви вже купили квиток?
36. Ви дивилися вчора ввечері трансляцію з вручення премії Греммі?
37. О, це лижі нової моделі? Де будете їх випробувати?
38. Ви купили так багато книг в книжковому магазині. Які саме книги ви придбали?
39. Можу я дізнатися вашу думку? Покупець тільки що замовив цю модель. Як ви думаєте, нам теж слід її замовити?
40. Господи, гіпс! Що сталося з вашою рукою?
41. Шестеро дітей! Невже всі вони ваші?
42. У нас тут вийшов невелика суперечка. Як ви думаєте, коли нам краще повісити в магазині святкові прикраси?

Робота з двома покупцями одночасно

Що відбувається, якщо в магазині покупців більше, ніж продавців? У таких ситуаціях, особливо в магазинах, що торгують малогабаритними і дорогими речами, наприклад ювелірними виробами, слід вживати заходів безпеки. Ви просто фізично не зможете одночасно займатися двома покупцями.

Однак уявімо собі, що ви працюєте з покупцем А, І в цей момент в магазин входить покупець Б. Ви повинні привітати покупця Б, Інакше він може піти, що вже веде до втрати бізнесу. Крім того, це просто неввічливо. Однак ваш основний об'єкт - покупець А.

вербальний контакт

Як вчинити, щоб не розсердити покупця А? Це потрібно робити обережно і з любов'ю. Ви просите покупця А: "Зробіть мені послугу", на що він завжди відповість "так".

"Ви не могли б почекати хвилину, поки я привітаюсь з тим покупцем? Я зараз же повернуся. Ви не проти?"

покупець А  напевно відповість згодою, а це означає, що він уклав з вами угода  і обіцяв почекати.

Тоді ви підходите до покупця Б і говорите: "Як справи? Ви не могли б зробити мені послугу?". Таке вітання одночасно є першим кроком і змушує покупця Б вступити в вербальний контакт. Він в сум'ятті дивиться на вас і думає: "Не знаю, чи хочу я робити тобі ласку. Я просто зайшов в магазин". Однак вголос він завжди скаже "так".

Тепер ви говорите: "Ви не могли б почекати хвилинку? Я закінчу з тим покупцем і буду повністю у вашому розпорядженні. Ви не проти?". Якщо покупець Б відповідає згодою, що відбувається досить часто, значить, він вступає з вами в бесіду. Він вже не піде. покупець Б  залишиться в магазині, тому що обіцяв вам.

Цілком зрозуміло, що деякі покупці скажуть: "Ні, мені треба йти", або "Я зайду в сусідній магазин і повернуся пізніше", або щось в цьому роді. Але більшість скажуть "так".

Коли ви намагаєтеся займатися двома покупцями одночасно, використання вербального контакту приносить непогані результати. Продавець обслуговує покупця А. Покупець Б входить в магазин. Продавець повертається до покупця Б  і каже: "Я скоро підійду до вас". Потім він знову повертається до покупця А, Але покупець Б  незабаром йде.

Тепер ще раз пройдемося по сценарієм вербального контакту:

Перший варіант

Продавець: Нам потрібна ваша банківська інформація. Ось тут.
покупець А: Завжди ненавидів заповнювати ці бланки.
Продавець: О, я вас розумію. (Помічає покупця Б.) Ви не могли б вибачити мене? Я хочу сказати тому джентльменові, що незабаром буду в його розпорядженні. Ви не проти?
покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую вам. (Прямує до покупця Б.) Здрастуйте, не могли б ви зробити мені послугу? Я вже закінчую з тієї леді і через хвилину буду в вашому розпорядженні. Ви не проти?
покупець Б: Добре.
Продавець: Дякуємо. (Повертається до покупця А.) Досить буде вашого підпису ось тут.

Другий варіант

покупець А: Мені здається, моїй сестрі підійде для вечірки ця скатертина.
Продавець: Судячи з того, що ви мені розповіли, впевнений, це ідеальний вибір. Але ви не вибачте мене? Я на секундочку, хочу сказати тією молодою леді, що підійду, як тільки ми з вами закінчимо. Ви не проти?
покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую. (Йде до покупця Б.) Добрий день! Ви не могли б зробити мені послугу? Я як раз закінчую з тієї леді і підійду до вас через хвилину. Ви не проти?
покупець Б: Добре.
Продавець: Дякуємо. (Повертається до покупця А.) Я тільки перепишу на чек номер ваших водійських прав - і ви можете їхати на вечірку!

Вербальний контакт "працює", тому що ви просите у людей про маленькому послугу, але дуже ввічливо. Готовий сперечатися, ви отримаєте чудовий результат при першому ж застосуванні.

Як Ви починаєте?

Початок продажу може виявитися найважливішою частиною процесу продажу, яка визначить весь хід вашої презентації. Правильно почавши продаж, ви зможете зменшити опір і розширити свої можливості, коли будете задавати з'ясовують питання. Запитайте себе, наскільки ефективні ви були в цій галузі раніше, чи добре ви продумали свою поведінку?

Ваші початкові прийоми були веселими, цікавими і розумними? Ви будували стосунки з покупцем на особистій основі? Ви починали продаж добре, працюючи з дітьми та дорослими, чоловіками і жінками, парами і групами? Якщо ви витратите час на те, щоб записати 75-100 початкових прийомів, то будете підходити до каси набагато частіше, ніж раніше.

Важливі думки і ключові прийоми

• Щоб ефективно почати продаж, використовуйте хороший початковий прийом і уникайте таких кліше, як "Можу я вам допомогти?".
• Як правило, кількість покупців, які дійсно "просто дивляться", дуже невелика, тому розумніше ніколи не вірити покупцеві, який "просто дивиться".
• Товарний підхід, при якому ви вітаєте покупців і говорите про той товар, на який вони подивилися як тільки увійшли в магазин, спочатку був дуже хороший, так як дозволяв продавцям практично відразу демонструвати товар. Сьогодні такий підхід вийшов з моди і став неефективний.
• Ваша мета - уникати відносин "покупець - продавець", натомість розвиваючи особисті відносини, що приносить набагато більше користі.
• Два ключові моменти при початку продажу: (1) зломити внутрішній опір, яке покупці відчувають по відношенню до продавців, і (2) встановити особисті стосунки, а не відносини "продавець - покупець".
• Якщо ви представитеся продавцем, то ризикуєте викликати у покупців негативну реакцію. Ви обов'язково повинні уникати такої поведінки, яке традиційно викликає у покупців негативну реакцію.
• Ефективні початкові прийоми не мають нічого спільного з бізнесом. Найкраще використовувати нові, незвичні або розумні питання, які спонукають покупця почати розмову.
• Уникайте питань, на які можна дати односкладові відповіді типу "так" або "ні", тому що ваші шанси на продовження розмови зменшуються.
• Якщо зазвичай ви починаєте процес продажу занадто поспішно, постарайтеся зменшити оберти. Товар нікуди не дінеться, так само як і покупець. Сьогодні немає місця клеркам, які, задаючи звичні питання, "проскакують" початок продажу або втрачають при цьому ті продажу, які могли б відбутися, якби вони (клерки) витратили час на вироблення ефективних початкових прийомів.
• Робіть компліменти дуже обережно, так як вони можуть обернутися проти вас. І якщо робите комплімент одязі покупця, переконайтеся, що цей одяг дійсно незвичайна або святкове.
• Люди відчувають себе більш комфортно, коли розмовляють з людиною, котрі виявляють щирий інтерес до того, що вони говорять. Для вас набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому підтримувати розмову.
• Використовуйте будь-які теми, щоб зробити ваші зауваження, які стосуються окремому покупцю, більш особистісними. Наприклад, зверніть увагу на дітей покупця, його автомобіль або поговоріть про новини і святах.
• Ніхто не придумає за вас початкові прийоми, вам потрібно зробити це самостійно. Вони повинні стати вашими, Тому що вам може бути не зручно вимовляти слова, придумані іншими. Присвятіть розробці початкових прийомів стільки ж часу, скільки ви витрачаєте на вивчення ваших товарів.
• Щоб подолати опір покупця, не підходьте прямо до нього, а продумайте, як наблизитися більш дружнім і менш загрозливим чином. Виходите з того, що покупець не хоче, щоб ви порушували його особистий простір, тому намагайтеся не підходити до нього прямо. Замість цього використовуйте прохід з розворотом.
• Покупців залучають зайняті продавці, так як вони думають, що на них не будуть "тиснути" або що вони зможуть швидко отримати відповідь на своє питання. Тому намагайтеся завжди здаватися зайнятим.
• Найбільш ефективним способом переходу від початку продажу до з'ясування потреб є використання перехідного питання, за допомогою якого можна дізнатися у покупця, чому він опинився в магазині. Наприклад: "Що привело вас сьогодні в наш магазин?".
• Щоб дізнатися, чи дійсно покупець тільки дивиться, можна випробувати "обхідний маневр". Коли покупець говорить: "Просто дивлюся ...", скажіть щось на кшталт: "Приголомшливо! І що саме ви хочете побачити?", І це зніме захист.
• Обов'язково потрібно витратити певний час на встановлення контакту з допомогою невеликої бесіди. Якщо ви просто підійдете до покупця і скажете: "Що привело вас до нас сьогодні?", Це не допоможе зламати опір.
• Якщо ви пройшли всі етапи і вдруге почули: "Просто дивлюся ...", передайте покупця іншого продавця. Іноді той продавець зуміє змусити покупця "розкритися". Це не ваша вина, крім того, в магазині є й інші покупці.
• При обслуговуванні двох покупців одночасно використовуйте вербальний контакт. Попросіть покупця А зробити вам послугу, на що він або вона завжди відповість згодою. "Ви не могли б почекати, поки я привітаюсь з тим покупцем? Я буду через хвилину. Ви не проти?" Ви напевно почуєте «так» від покупця А. Покупець А уклав з вами угода  і обіцяв залишитися.
• Початок продажу - найважливіша частина, яка визначає весь процес продажу. Ефективне початок продажу допоможе вам зламати опір і розширити свої можливості, коли будете задавати з'ясовують питання.
• Якщо ви витратите час, щоб записати 75-100 початкових прийомів і попрактикуватися в них, то будете підходити до касового апарату частіше, ніж раніше.

Інструкція

При зустрічі з покупцем продавець насамперед повинен з ним привітатися. Причому вкрай бажано, щоб вітання було легким і нехитрим, а також супроводжувалося милою приємною посмішкою. Адже, як відомо, саме вітання є візитною карткою продавця і одним з інструментів розташування до себе покупця.

Після встановлення первинного контакту з покупцем продавець відразу ж повинен задати відвідувачу торгової точки питання: «Що вас цікавить?» (Або «Чим я можу вам допомогти?»). У тому випадку, якщо покупець сам підійшов до продавця, наступними за привітанням словами повинні бути «Я вас слухаю».

Якщо потенційний покупець попросив допомоги продавця в той момент, коли той обслуговував іншого клієнта, консультант повинен вибачитися і попросити який поставив питання почекати або звернутися до іншого фахівця (якщо це можливо). Але в ситуації, що таким чином ситуації продавцеві ні в якому разі не можна говорити: «Ви що, не бачите, що я зайнята», а вже тим більше звинувачувати, підвищувати голос або кричати на зацікавленого відвідувача магазину. Тим самим ви не тільки порушите норми професійної етики, а й поставите себе в незручне і невигідне становище.

Як тільки ви звільнитеся, відразу ж підійдіть до очікує вас покупцеві, Ще раз вибачитеся і скажіть, що готові дати докладну відповідь на всі його запитання.

При контакті з покупцем продавець повинен бути максимально щирий і правдивий. Не варто вводити клієнта в оману і брехати йому, наприклад, прикрашаючи характеристики того чи іншого товару, адже будь-яка брехня рано чи пізно розкриється. Як правило, видають продавця його ж власні манери, поведінку і інтонація спілкування. До всього іншого продавець також ні в якому разі не повинен приховувати відсутність інтересу і ігнорувати свої зобов'язання перед потенційним покупцем. В даному випадку мова йде про таких продавців, які йдуть на всілякі поступки і знижки, щоб швидше продати товар і не витрачати багато часу на одного клієнта. Таке ставлення не тільки порушить контакт з відвідувачами торговельної точки, але і змінить довірливе ставлення до вас, як з боку покупця, так і з боку начальства.

Успішна реалізація товарів залежить від того, наскільки майстерно продавець переконує покупця, Що саме цей продукт задовольнить його запити. Робота з клієнтами вимагає гнучкості розуму, комунікабельності, кмітливості. Якщо ви вмієте знайти підхід, вибираєте модель поведінки і потрібні слова, то ваші особисті продажі збільшуються. Є професійні секрети, які повинен знати хороший продавець.

Вам знадобиться

• Робота в сфері особистих продажів
• покупці

Інструкція

Увійдіть в довіру
Продавець і покупець в процесі продажу вступають в усну комунікацію. Щоб людина охоче пішов на спілкування, розташуйте його до себе: ввічливо привітайте, покупець повинен відчувати себе бажаним; вислухайте його, спробуйте зрозуміти його запити. Щоб скоротити час, витрачений на покупку, ви повинні добре знати асортимент і вміти розповісти про функції і достоїнства товарів. Звикайте обслуговувати кілька покупців одночасно. Ніхто не повинен відчувати себе обійденою. Проявіть винахідливість, щоб покупець придбав товар саме у вас, вишукайте варіанти, які його влаштують.
Важливий ваш настрій. Дайте собі установку: вирішити проблему покупця. Адже покупець купує не річ через неї самої, а рішення своєї проблеми! Врахуйте стан клієнта на момент його звернення за продуктом, це допоможе вам виробити модель поведінки. До того ж важливі пріоритети покупця: Ігноруючи їх, ви ризикуєте його образити. Так, якщо він запитує про ціну, то і відповідайте саме на це питання.

Передайте свою впевненість
Важливий голос і характер мови в спілкуванні з клієнтом. Не потрібно мимрити і обривати фрази. Говоріть впевнено, спокійним тоном, вибудовуючи мова грамотно. Перехоплюйте манеру співрозмовника, підлаштовуватися під його темп мови. Не будьте манірним, посміхайтеся іноді. Ви повинні вселяти оптимізм і передавати покупцеві свою впевненість в якості продукції. Задавайте питання, які підкреслять широкий діапазон пропозицій, потім звужуйте коло питань, щоб чітко позначити коло інтересів клієнта і визначитися, яка інформація потрібна від вас.
Природно, клієнт буде сумніватися при покупці, адже він повинен витратити на це свої гроші. Будьте вдячні клієнту, якщо коливається, заперечує і задає питання. Так ви маєте привід обговорити з ним всі «за» і «проти» і переконати його зробити покупку. Гірше, коли покупець мовчить і не дає вам цього приводу.

Збір інформації
Якщо ви продаєте товар не в магазині, а відвідуєте покупця  вдома або на роботі, у вас є можливість збирати інформацію і про нього, і про ваших конкурентів. Кожен покупець індивідуальний. З жінками працювати важче, ніж з чоловіками, так як вони довше аналізують, порівнюють, роблять вибір. До пенсіонерів потрібен інший підхід, ніж до студентів або домогосподаркам. Вивчіть інтереси, стандарти, норми поведінки групи, до якої відноситься покупець.
В ході спілкування покупець може згадувати ваших конкурентів, задавайте йому питання: іншого шансу отримати цю інформацію може не бути. Дізнайтеся, що клієнтові не сподобалося там, щоб не повторювати чужих помилок; може бути, навпаки, у вашої фірми є слабкі місця. Запам'ятовуйте це, а краще записуйте.
Перебуваючи вдома або на роботі у покупця, Спробуйте побачити його просто як людини: що для нього цінно, які предмети або фото стоять на його столі, що він носить, що читає, чим захоплюється. Подумайте, адже вам теж подобається, коли до вас уважні.

Кінець - справі вінець
Якщо в завершенні розмови ви все ще відчуваєте невпевненість клієнта, не залишайте відкриту кінцівку: «Подумайте ще про це», «Я залишу вам каталог», «Я передзвоню пізніше» ... Ви даєте шанси конкурентам. Закрийте білі плями: поверніться до незрозумілих місцях, задайте додаткові питання, зайвий раз акцентуйте увагу клієнта на перевагах вашої пропозиції. І ніколи не опускайте руки! Навіть якщо в цей раз не вийшло, через деякий час знову зверніться з пропозицією: обстоятльства змінюються, і через тиждень ваш покупець може виявитися в іншому настрої, у нього зміняться побажання, матеріальне становище - і все вийде.

Відео по темі

джерела:

• мистецтво торгівлі в 2017

Працюючи з покупцем, ніколи не варто забувати, що перед вами - жива людина. Люди всі різні, кожен гідний індивідуального ставлення і підходу. З огляду на, що двох однакових продажів бути не може, необхідно вміти розбиратися в людях, мотиви їх поведінки і володіти психологією спілкування.

Інструкція

Представляйтеся при продажу. Будьте цікаві вашому співрозмовнику. Клієнт не повинен від вас втомлюватися, це обов'язково позначиться на його сприйнятті.

Займайтеся розширенням свого кругозору, але при цьому виключіть гордовитість і усезнайство. Таке ставлення покупець відчує моментально і просто перестане вам довіряти. Проявляйте до нього повагу, тоді і він буде відчувати до вас те ж саме. Намагайтеся виховувати в собі співпереживання і виявляйте особисту зацікавленість при спілкуванні.

Вдосконалюйте техніку опитування. Ставлячи питання, адекватно сприймайте прозвучали відповіді. Постійно перевіряйте, наскільки ви правильно зрозуміли клієнта. Крім традиційних питань задавайте уточнюючі. Не забувайте, що питання повинні бути доречні. Успішний продавець каже всього лише 20% часу, проведеного з покупцем, а 80% сприймає відповіді. Уміння вислуховувати - одне з найважливіших для представника цієї професії.

Позиціонує свою пропозицію як унікальне і єдине, а не як одне з багатьох. Ваше завдання так подати товар, Щоб у покупців не виникало питання: «Ну і що?» Вони іноді задають його, на ваш погляд, в самий невідповідний момент, розбиваючи всі ваші переконливі доводи і віртуозні мови.

Продавайте не стільки сам продукт, скільки результат його присутності в житті клієнта. З'ясовуйте супутні проблеми та складні завдання, що стоять перед покупцем. Намалюйте образну картину, де ці проблеми відсутні. Щоб ви відчували себе впевнено, досконально вивчіть пропонований до продажу товар  і вироблений ним ефект.

Чи не грунтується на прийнятті логічних рішень вашим клієнтом. Тут логіці відводиться лише 16%. Решта ж 84% представляють собою мотиви суто емоційного характеру. Серед них - звичайна спрага володіння, престиж, статус, жадібність, а іноді навіть страх втрат, якому можна піддатися, якщо не придбати те, що ви пропонуєте. Виділяйте превалюючий емоційний мотив на ранній стадії вашого спілкування і використовуйте цей сильний важіль.

Чи не знижуйте ціни. Застосовуючи даний метод при переконанні покупця, Ви, скоріше, відступаєте, а не ведете грамотні бізнес-відносини. Адекватно цінуєте свій час, рівень продуктів або послуг. Встановіть розумні відповідні ціни. Дешево можна продати що завгодно. Якби конкуренція мала в своїй основі тільки встановлення ціни, професія продавця була б зовсім не обов'язкова.

Приділяйте особливу увагу особистим презентацій вашого товара. Проведення таких заходів підвищує обсяг продажів приблизно в 10 разів, якщо порівнювати з відправленням пропозицій будь-якими іншими способами. Крім того, це унікальна можливість зробити максимальний ефект на людину і продати не тільки сам товар, Але і переконати покупця  в своїй компетентності, ставлення до справи і людям. Найкращим компліментом від замовника є визнання вашого професіоналізму, який простежується у всіх ваших діях, словах, а також в тому, як ви самі себе підносите.

Той хто ламається, обов'язково з себе щось будує.

Якщо говорити про етап продажів як встановлення контакту, то необхідно розуміти всю важливість і значимість першої зустрічі і першого враження покупця. Від того як відбудеться встановлення контакту залежить подальша доля угоди. Це як при будівництві будинку - фундамент. Від правильності вибору фундаменту і точності його монтажу буде залежати подальше життя вашого будинку.

Перш, ніж говорити про конкретних фразах для встановлення контакту з покупцем, наводити приклади, я б хотів висвітлити кілька теоретичних моментів.

Одне з найголовніших правил, яке порушують особливо досвідчені продавці і чого абсолютно не можна робити: НІКОЛИ НЕ оцінюють покупці! Скільки разів мені в житті доводилося помилятися, працюючи продавцем, щодо зовнішнього вигляду, розміру гаманця і бажання людини до покупки. Не робіть цього ніколи, що не вирішуйте за клієнта і не припускайте. Зовнішній вигляд ще не показник гаманця. Особливо останнім часом, коли людина чим багатша, тим більше дивно він виглядає (хоч і не правило). Незацікавлений вигляд, побіжна пробіжка, ніщо не повинно вас бентежити від роботи з даним клієнтом. І саме ваша задача зацікавити таких покупці, а як ми дізнаємося трохи пізніше.

Не порушуйте особистого простору.  Як у фізичному плані (зазвичай воно визначається на відстані витягнутої руки) - не треба наближатися до людини сильно близько і входити до нього в його зону комфортного спілкування, тим самим порушуючи її. Будь-яка людина інтуїтивно буде віддалятися - це раз, а два - йому буде неприємно, що не гратиме нам на руку. Так і в спілкуванні не варто порушувати його зону комфорту, називаючи своє ім'я і випрошуючи як звуть покупця. Це можна зробити між справою в процесі розмови і по реакції вашого покупця зрозуміти схильність . Наприклад: до речі мене звуть Роман ...Далі, якщо ваш співрозмовник відповість представившись, ось і отримали його ім'я ненав'язливо, якщо покупець відповідає просто Дуже приємно - значить не час, трохи пізніше, якщо зажадає випадок.

Професійний жаргон.Намагайтеся в презентаціях, та й в спілкуванні в цілому не використовувати складні терміни. Не тільки покупцеві, але і будь-якій людині не подобається відчувати себе нерозумно. Тому не дозволяйте цього робити. А якщо все ж без термінології ніяк, то тут же поясніть значення терміна. наприклад: вам потрібен один важільний змішувач, Ви ж знаєте, що це той, який має одну ручку, а не два "баранчика".  або вам потрібен один важільний змішувач, це той, який має одну ручку, а не два "баранчика".

Це лише кілька порад і моментів, де дуже часто відбуваються помилки, особливо у досвідчених продавців. На них варто звертати увагу і виводити із зони неусвідомленого поведінки.

Ну, а тепер переходячи до фраз і прикладів для встановлення контакту з покупцем, хочу зазначити, що універсальності в цій справі практично немає. Але закликаю вас до унікальності і креативності (в межах розумного). І кожен шукає для себе індивідуальну, оптимальну форму спілкування. Але є деякі поради, які допоможуть, можливо, вам знайти цей стиль і форму спілкування.

1. Не використовуйте товарний підхід до клієнта.Будь-який покупець в продавця бачить нав'язливого працівника і інтуїтивно, за інерцією, внутрішнього опору хоче відразу ж «відшити» продавця від процесу нав'язування і порушення простору. Часто ми зустрічаємо це у вигляді фрази «я просто подивлюся», «спасибі, мені нічого не потрібно» і т.д. Як ви думаєте, чому покупець підходить до продавця, який розкладає, щось на вітринах, а не до інших двох? Та тому що цей продавець зайнятий і відповість йому по суті і не буде нічого нав'язувати. Тому не варто запалювати у себе на лобі табличку «я продавець». Починайте спілкування не з ділових і товарних питань, але обов'язково з питань. Це друге правило.
2. Обов'язково задавайте питання.  Почніть своє спілкування з потенційним покупцем з питання про що завгодно. Тут є два виходи для більш гладкого початку. Перше - це вам необхідно бути уважнішими. Заходить до вас дама з дитиною почніть з фрази: Який Здравствуйте. Чудовий дитина, де взяли?  Заходить чоловіки з пакетами: Здрастуйте, у кого-то сьогодні вечірка? (Посмішка)Використовуйте будь-яку можливість ходити коло та навколо, і головне, щоб ваш співрозмовник говорив більше, ніж ви. Другий спосіб - це розворот на 180 градусів. Коли ви з діловим виглядом, краще, якщо у вас в руках щось буде, проходите мимо покупця і пройшовши його на три-чотири кроки, розвертається і питаєте: Привіт, а дозвольте задати питання? Так звісно. Як там на вулиці? Холодно, жарко?Все, контакт зав'язаний, продовжуйте. Чи давно ви вже в пошуках, де ваша собака, в загальному все, за що зможете зачепитися!
3. Використовуйте перехідну фразу.  Після спілкування і вже логічного завершення якогось оповідання, використовуйте перехід для прихованого ділового питання: один з найпростіших: Зрозуміло, а до нас яким вітром?Ось вам і приклад фрази для встановлення контакту з покупцем, але відповідь на це знову ж таки може бути оборонний. типу: «Так, просто подивитися».Тоді потрібна наступна схема при повторному відмову: Згода-Фраза, Жарт-повторне запитання.

- Зрозуміло, а до нас яким вітром?

- Так, я просто подивитися.

-Ясно. Що ж теж хороша справа

-А на що дивитеся? Або Що хочете побачити?

І якщо вже після другої спроби зустріли бар'єр в спілкуванні, нічого страшного, таке буває. Іноді покупець вибирає собі в співрозмовники з якихось критеріям людина, зріст, вага, колір волосся. Бути може ви не підійшли за ним і краще віддати покупця іншого продавця.

Підводячи підсумок, хочу сказати, що універсальних фраз немає, але ви повинні бути уважними і пам'ятати про

• бути унікальними
• Починати не з ділових питань. Але з питань.

Буду радий відповісти на всі ваш питання. залишайте